第6期《易·车志》：北京奥嘉世茂——奥迪品牌亚洲旗舰店
作者：易车行万家 发布于：2019-09-30 00:00:00
豪华车市场竞争惨烈，疫情加剧供需矛盾
“近年来，作为经营豪华车品牌经销商，我们面临着很大的经营压力”。刘鑫指出，一方面是愈演愈烈的“价格战”，新车销售业务盈利水平不断地被挤压，多数经销商在新车销售上都面临亏损和微利销售的问题；另一方面，奥迪经销商也在承受着同品牌竞争对手带来的压力。他认为，虽然厂商通过密集的网络布局换取了不错的市场占有率，但经销商生存空间却被一步步挤压。目前，北京市场共有23家奥迪品牌授权经销商，尤其在北京东北部区域，仅在北京奥嘉世茂附近就有三四家奥迪经销商，密度可见一斑。
在刘鑫看来，奥迪的市占率不仅受到以奔驰、宝马为代表的一线豪华品牌冲击，更要面临来二线豪华品牌的追赶，像雷克萨斯、凯迪拉克、沃尔沃、林肯等品牌，部分二线豪华品牌采取“以价换量”的方式，确实也缓慢侵蚀了一线豪华品牌的市场份额。
在市场竞争的推动下，一线豪华品牌价格也开始松动，从以往的全系车型盈利到现在约一半车型不盈利，甚至有部分车型已经出现“价格倒挂”情况。由此可见，北京豪华车市场竞争的激烈程度。在这种竞争压力之下，经销商也在不断思考经营出路，以此来保证店端的盈利能力。
同时，刘鑫也谈及了今年疫情对整个产业链造成的影响：“欧美工厂推迟开工、人员隔离以及物流停滞，疫情蔓延至全球汽车供应链，从整体销量来看，今年豪华车市场增速预计还会出现较大的降幅。”据他介绍，疫情之后，奥迪已经出现了减产情况，2月复工以来，厂商发布了3-4月排产计划，很多车型都处在半停工状态。此外，奥迪进口车也受到影响。以全新奥迪Q7为例，以往新车上市之前试驾车就会配备到位，但因疫情影响，厂商把全国经销商大部分的Q7试驾车都已停掉，转而偏供销售之用。
“差异化”服务致胜，超期待体验愉悦客户
据介绍，北京奥嘉世茂不同于一般奥迪展厅，该店拥有近5000平方米的高档会员俱乐部。“我们致力于让每一位客户享受到奥迪全球标准的‘卓悦’服务，将‘专业、尊贵、愉悦’的核心价值体现到每个服务项目中，让消费者享受到更高品质的服务体验。”刘鑫认为，硬件设施的优势并不能代表一切，在他眼中“差异化服务”才是取胜之道。
高档会员俱乐部
“服务源于细节，做好服务最重要的就是做好每一个细节。”刘鑫对笔者透露，北京奥嘉世茂建立了一套完整的服务流程，并在不断地加强培养团队的服务意识，旨在提升服务质量的同时把控细节，进而让客户体验到愉悦的服务感受。他补充道：“在客户完成售前服务后，会自动切换到售后服务阶段。”目前，店里采用“管家式”服务模式，建立了客户服务群，群内成员包含销售经理、客户经理、售后经理、保险理赔顾问以及‘客诉’经理。在整体服务过程中，“五对一”的客户群不仅能全面覆盖客户在购车后面临的所有问题，同时还能快速帮助客户答疑解惑。
除此之外，刘鑫还谈及了店内推出的“独有”专属特色服务。“由于距离北京首都机场仅有10分钟车程，我们为客户提供了免费寄存车辆和接送机服务。”无论是客户进行车辆保养、车辆美容或是赶上客户出差时期，均可将车辆免费寄存在店内。以客户出差为例，客户在服务群内告知其航班动态信息后，将车辆开至店内免费寄存的同时，店内会派出服务顾问将客户送至首都机场，当客户返京时，如无特殊情况，服务顾问会按照航班信息去机场接机，最终将客户送回店内，客户可选择开走自己的车辆，也可选择在高档会员俱乐部做短暂休息停留。刘鑫表示：“所有的服务流程不仅能让客户有宾至如归的体验，同时也能大幅提升客户出行便利性。”
另据了解，北京奥嘉世茂在客户进店维修保养方面也有一套细致的服务流程。客户进店前可在服务群内预约维修保养时间。从进店开始，专属服务顾问会在客户把车停好前，就在维修保养区大厅门口等候迎接。除了提前等候客户到来之外，北京奥嘉世茂对服务细节的执着还体现在为客户提供15公里免费取送车、会员积分返现、北京地区免费救援、多元化营销品鉴活动等方面。刘鑫坦言：“北京奥嘉世茂始终秉承给客户提供超出期待的服务理念，我们要求把对客户的服务提升到‘愉悦’的境界。”
强化员工能力，精益管理求进
“受新冠疫情影响，没有一家汽车经销商能独善其身。”对此，刘鑫表示，疫情影响波及汽车供应链，销量下滑导致今年车市形势不容乐观，从疫情初期到疫后，作为专营豪华品牌的奥迪经销商，要想保持自身的市场竞争力，首先要用科学的管理方法；其次要进一步向精细化管理升级；最后，还要不断地加强人才培养，细化各项服务流程，提升服务标准。刘鑫强调：“所谓科学管理方式，是从店端的成本控制到库存管控，从服务品质到人才储备，做到全方位的精细化管理，才能创造出一条生存之路，否则当遇上恶劣的市场环境时，汽车经销商很容易被淘汰出局。”
据刘鑫介绍，北京奥嘉世茂共有员工114人，店内选拔人才要经历三轮面试及考核，公司还为员工设计了一套完备的人才培养计划。“按照公司要求，我们为所有岗位员工都安排了定期培训计划。不同岗位员工每月累计参与4次培训。”同时，他还指出，身处汽车流通行业，如果没有系统化的培训做支撑，员工的工作能力以及团队协作能力和积极性就很难得到提升，培训是保持一个团队战斗力的重要一环。
“总体而言，今年受到大环境影响，虽然完成业务指标有一定的难度，但我们仍在加强开发其他重点业务，比如保客营销、汽车金融、二手车等业务。”刘鑫表达了对二手车业务的看好。
他指出，“二手车将会为经销商带来丰厚的收益。未来，我们将结合新产品，并针对我们的用车客户进行转化营销，以此提升二手车回购量，最终促进新车销”。
虽是首次畅谈，但在短暂交流中，刘鑫爽直的个性给笔者留下了深刻印象。值得一提的是，在走访过程中，北京奥嘉世茂的员工脸上流露出的真诚笑容和积极主动的服务态度也让笔者感触颇深。眼下，豪华车市场竞争日趋白热化，但在这场没有硝烟的战场上，我们有理由相信，北京奥嘉世茂未来仍会迈上这级充满挑战的台阶。
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