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 第2期《易·车志》:海联慧丰集团一汽-大众4S店成功的背后

作者:易车行万家 发布于:2019-09-09 00:00:00

存量市场下,精细化运营提高用户体验


2019年10月,北京海联力通一汽-大众4S店迎来乔迁之喜,由回龙观欧德宝汽车城迁入位于2公里外的新址。

“4S店乔迁后,我们第一时间通过电话、微信以及短信方式告知所有客户,以保证店内经营平稳过渡”,靳檩直言,“基盘客户对于4S店而言其重要性不言而喻,我们不仅要用心服务,同时也要注重‘客户满意度’的提升,这是企业发展的关键一环”。为此,集团推出了“客户服务”计划,意旨在提升客户满意度的同时,进一步增强客户体验。

海联力通-4S店

首先,在客户服务层面;服务观念是长期培养的一种个人的魅力,每名业务员都应该建立一种“真诚为客户服务”的观念,用心做好各项服务,每个服务环节的细节之处都不能忽略。特别是针对客户投诉问题,必要时须由总经理出面解决客户异议。靳檩指出,加强客户服务后,4S店的客户投诉量会随之减少甚至为零。


其次,在售后服务层面;每家4S店都会制定一套相应的售后服务流程,在此过程中,靳檩要求,4S店不仅要通过专业的维修方式让客户满意安心,与此同时,在售后服务流程上也要加以细化。以售后保养业务为例,车辆的每项保养项目、调整项目以及建议项目要分别为客户讲解,并且在车辆保养结束时,提前告知客户车辆下次保养的项目及预计花费金额,为客户返店做好铺垫是提升售后产值的重要一步。

最后,靳檩说道:“当今市场竞争愈发激烈,我们想要留住基盘客户,在做好客户服务以及售后服务的同时,还要加强增值项目服务,以此提升客户黏性。”目前,海联慧丰集团旗下4S店推出了会员积分体系,建立会员制度不仅有助于留住基盘客户;另外,利用会员“积分抵现”、“兑换礼品”还能增强客户黏性,有效减少客户流失。

以精细化运营管理提升“客户满意度”并非一蹴而就。形成良好的客户口碑既要长期保持与客户沟通,加强对客户的点滴“关怀”,又要体现出良好的服务意识。

靳檩表示,通过“专业、严谨、高效”的服务得到了广大客户认可,“很多客户都是由店内老客户、朋友及家人推荐到店。截至目前,集团旗下海联力通一汽-大众4S店的到店回购率以及转介绍客户份额由15%提升至25%”。

加强合作、优化流程,将客户需求放在首位

经销商作为汽车销售服务的传统企业,加强合作不仅有利于优化销售服务流程,更有利于拓展服务链条,提升用户整体体验。

靳檩指出:“我们一直致力于通过开设一些最新的服务产品及服务流程,例如,上门试驾服务、取送车服务、远程续保服务等服务。2020年初,海联慧丰集团与平安保险总公司也展开了一系列合作,以合作研发ERP系统为例,在原有流程基础上进行升级,依托于智能化系统实现交车、维修、理赔定损、续保流程以及电子化销售凭证等。客户体验决定了企业的核心竞争力,因此我们一直把‘客户’需求放在首位。”

以汽车金融服务为例,2019年集团旗下6家4S店,新车销量同比增长3%,而通过金融服务购车的客户比例增长了19%,达到61%;贷款额达到5.2亿元,同比增长24%。

从客户体验层面来看,首先,客户在店内做汽车贷款服务时,可全部交由金融机构驻店人员直接签约,不需要客户再去银行办理手续;其次,很多资质优良的客户,单独提供身份证,就能获得“1小时贷款批复”服务,避免了客户自行打印流水账单以及各种证明资料的时间;另外,此前只能做抵押贷款的客户,现在也可以申请免抵押贷款,这不仅节约了车辆抵押和解抵押时间,同时也节约了一笔抵押登记费用。

“售后产品以及售后项目都要省时、省力、省心、省钱”,靳檩说道,“在设计这些项目的时候,首先就要考虑满足客户的基础需求”。

疫情之下,经营不松懈

2018年以来,国内汽车市场产销量双双下滑,高增长时代基本结束,对于汽车经销商而言转型升级势在必行。2020年春节期间,一场新冠疫情波及了整个汽车行业,由此靳檩也谈到疫情对经营产生的一些影响。

他表示,疫情冲击了整个汽车行业,上下游产业链均受到了一定程度的影响,而我们身处流通行业也是如此。“一是受到经营品牌的产品备件供应能力的影响,二是受到消费者购车需求下降以及售后产值下滑的影响。与此同时,疫后时期的经济复苏阻力也会导致消费预期下降,4S店经营将面临严峻的挑战。此外,北京作为一线城市,因限行限购以及受到‘进京证’限次数等因素影响,外地车牌保有车辆的流失对店内的售后业务也带来了部分影响。”

如今,北京海联力通一汽-大众4S店已恢复营业。2月疫情期间,海联力通一汽-大众4S店仍为800台车辆提供了紧急救援、日常维修保养、远程保险以及续保服务。不仅如此,以线下为主的新车销售方式也调整为线上方式,销售顾问通过第三方平台进行直播,将车型展示、讲解移至线上,每次直播预告除了推送到微信客户群之外,店内所有员工还会推送到个人朋友圈进行宣传。利用这种方式不仅让客户足不出户就能看车选车、咨询,同时也为今后的营销做好铺垫。


尽管疫情让汽车流通行业按下了“暂缓键”,但在靳檩看来这并非坏事。“疫情当下做好精细化运营,确保销售、服务等各项工作合理有序运转是首要任务,此外,我们也在认真思考,在注重客户体验、注重目标管理、注重经营效率的同时,如何以消费者需求为中心,抓住转型机遇?”

靳檩认为,眼下,随着疫情得到有效控制后,店内的经营会逐渐恢复常态,以一二线城市为主的市场购买力会逐渐被释放,预计车市下半年将迎来新转机。

关于未来

2020年,汽车经销商不仅要加速转型升级,同时还要随着车市变化不断地调整经营策略。按照规划,海联慧丰集团在未来三年将目光聚焦在京、津、冀、豫、晋五大区域市场,并做整体布局。在深耕德系品牌的同时,集团也在考虑申请一至两家日系品牌,以调节集团内部的品牌结构。

“面对如今的市场情况,敏感认识市场变化,除了‘创新’之外,我们还要‘求变’。汽车经销商作为终端销售的重要环节,如何更聚焦客户需求、如何提升客户服务,是我们要持续关注的经营课题”,靳檩总结道。尽管今年充满了诸多挑战,但疫情终将会过去,车市依然会回暖,而机遇也依然存在。

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