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 第12期《易·车志》:访安徽汇英行吉利售后总监刘继忠的内容报告

作者:易车笔仙 发布于:2019-11-11 00:00:00

2011年8月,安徽汇英行汽车销售服务有限公司(简称“汇英行吉利”)开业,从那时起刘继忠就加入这个团队,成为维修班组长,一路走来,从2013年该店开售全系吉利产品,到2014年吉利换标,刘继忠既是亲历者,也是参与者,他见证了吉利汽车的一步步转变,也伴随了汇英行吉利的一路成长,如今他已成为汇英行吉利的售后总监,担当起该店售后业务的重任。

安徽汇英行吉利售后总监刘继忠

售后业务的最大优势是稳定

谈到多年来汇英行吉利在售后方面形成的优势,刘继忠没有丝毫犹豫的说出“是技术团队稳定”,他表示稳定的团队是技术能力的根本支撑。如今,汇英行吉利的两个维修班组长的工作年限超过5年,正因为有了稳定的售后团队,才使得该店的维修能力得到保证,同时稳定的团队成员使得他们对吉利产品的特性也更熟悉,维修保养和故障排查时效率更高。


正因有了售后团队的稳定支撑,汇英行吉利在销售端也能灵活地采取组合营销策略。据了解,为了提升销量和售后产值,销售顾问会在新车售卖时提供做一些两年免费保养、送机油等捆绑服务,以此与售后业务形成互动。


不过,刘继忠也坦言,售后人员与前端的协同要求不止如此。有些客户在买车或用车过程中出现抱怨,当进入售后维修环节时,客户会把这种抱怨情绪带给售后人员,这种情况并不少见,但职业素养要求维修技师不能与客户产生矛盾,只能以同理心和更完善的服务体验回应客户。为了提升客户的售后服务体验和满意度,汇英行吉利在售后上采用吉利厂商的官方公众号预约服务,一定程度上方便了客户;同时,为了保证100%排出故障,遇到进场时无法排查故障的车辆,该店会要求维修技师主动加客户微信,跟进车辆情况,保障客户的用车安全。


售后业务也应转变服务思维

据刘继忠回忆,从2011年开业至今,汇英行吉利在销量出现激增的阶段是2014年左右。而随着客户数量的增加,售后服务也开始发生了转变。除了服务能力的提升,他认为最大的转变还是服务理念。


“客户维修保养的体验是这个转变过程中最主要的体现。从前客户到店维修只要有休息室可以坐坐就可以了,对店内环境、设施配置的要求并不高,只要车能修好就行了”,但随着市场环境的改变,客户需求也发生了改变,“现在的客户不仅要求修好车,他们还需要更好的客户体验,比如客休区的饮品、上网服务等细节体验,要求很全面,这对我们售后服务来说也提出了更高的要求。”

而他认为,售后业务必须同市场需求、客户需求一起做出改变,扭转服务思维。特别是随着消费群体年轻化,客户对车辆的使用习惯、维修保养的要求都发生了转变,提升客户体验已经不能单靠售后部门解决,而应当协同市场、销售等各部门,合力提升客户体验。


当然,要转变思维的地方不只是服务体验,随着市场竞争加剧,合肥地区的吉利品牌4S店2019年将增至7家,而距离汇英行吉利最近的一家直线距离只有600米。像汇英行吉利这样的“老店”压力巨大,在着力店面形象改进、服务体验升级的基础上,售后业务也必须做出适应性改进,该店的做法是从基盘客户着手。

产值增长压力与外拓尝试突破

2019年,汇英行吉利的全年售后产值目标为1500万元。对刘继忠来说,这个目标相当具有挑战,他首先想到的是从基盘客户切入。


从6月开始,汇英行吉利启动筛选基盘客户工作,并挑选出1万多名具有潜在邀约进店机会的老客户,争取让他们进店体验全新升级的服务体验。此外,针对合肥地区客户分散的特点,汇英行吉利还将采取“上门服务,关爱到家”服务吸引更多位置偏远的客户,通过与合作网点的配合,一个月内定期两天时间派出售后团队开展就地维修保养,以授权4S店的服务能力优势争取回更多客户。


除此之外,为了保证售后产值,汇英行吉利加大了对事故车维修产值的重视,并且增设了2名事故车外拓专员。客户车辆发生事故后,外拓专员会第一时间收到信息、赶往现场,帮助客户处置现场问题,并且将车辆拉回店内维修。“这项服务既满足了客户车辆发生事故后急需帮助的诉求,也增加了事故车产值”,刘继忠说道。

在访谈中,笔者还了解到刘继忠的另外一个身份——吉利公司安徽省维修协会会长,由于从业时间久、经验丰富,刘继忠有幸被推举担任该职务,尽管没有任何额外的补贴,但他却乐在其中。他表示:“这个荣誉对我个人而言没有任何实际的利益,我只是把这项工作视为自己的责任。安徽省目前有40家吉利4S店,每家店都会遇到解决不了的问题,有时我会帮忙支招,有时我也会去现场做支持。这个组织的目的就是让吉利品牌各店之间相互支持和提醒监督。”


2011年时,地处合肥蜀山区的汇英行吉利还算偏僻,但如今周围4S店相继建立并已形成规模效应,随之而来的是市场竞争愈发激烈。刘继忠带领着31人的售后团队,每天需要服务好约40台次的进场车辆,尽管面临售后人员短缺、产值目标严峻的压力,但他依然还在坚持,因为笔者相信,每个“售后人”心中都有一份对自己所热爱事业的执着和服务好客户的热切期望。


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