第13期《易·车志》：温州滨海中升雷克萨斯总经理韩基洋的内容报告
作者：易车笔仙 发布于：2019-11-18 00:00:00
坐上出租车的一刻是下午3点左右，烈日当空、酷热难耐，而此时韩基洋正站在温州滨海中升雷克萨斯店门口，向笔者挥手送别。车子开动，缓缓驶出，在视线所及的范围内，他的手一直没有放下，挥动右手的同时脸上还带着一份真挚的微笑，直到车辆开出4S店大门转弯，他才消失在笔者的视线。
温州滨海中升雷克萨斯总经理韩基洋
虽然笔者曾走访过不少雷克萨斯4S店，但这一次的感受却格外不同，这种体验不单单因为一个人的主观视角，而是因为温州滨海中升雷克萨斯对每一位客户均是如此，“以客为尊、以心至诚”的服务理念被体现得淋漓尽致，也正因具备这种超越客户期待的服务才让雷克萨斯当之无愧地被贴上豪华品牌的标签。
内外同步改善
在温州地区，日系品牌一直具有较强的市场竞争力，雷克萨斯品牌更是如此。2006年，滨海中升雷克萨斯的前身凌通雷克萨斯成立，2017年12月该店被中升集团并购，在十几年的市场基础和客户口碑之上，滨海中升雷克萨斯重振旗鼓、再度启航。
刚接手时，韩基洋就发现这家雷克萨斯店存在不少问题。四周茂密的绿化带将店面包围，路过的客户很难看到门面；店前一条排水渠杂草丛生，景观效果非常差；该店进出口距离路口非常近且没有提示牌，客户稍不注意就会错过，甚至导航到了附近都找不到进出口……经过亲身体验，韩基洋提出了一系列整改要求：先是清理周围绿化带和排水渠杂草，修剪绿化树木枝叶，在靠近滨海大道一侧立起醒目的白色栅栏，插上彩旗，并加上带LED的大尺寸灯箱字，同时在进出口处立上到店指引牌。经过对店端环境的一番改进，到店客户数量有了明显改善。
除了外部，韩基洋还对店内客休区、设施环境，甚至餐厅菜品等进行了改进。为了提升客户满意度，店内管理层专门建立了“客户心声群”，客户提出的所有问题都被罗列其中，对应的问题则由销售经理、前台主管、售后经理、CRM经理、行政经理等部门负责人各自解决，当天能解决的须当天反馈客户，当天无法解决的，后续也须予以反馈。“这项举措从开始实施，一直坚持到今天，可以说取得了比较显著的成果”，韩基洋认为客户提出的问题就应当得到足够的重视，做到“事事有回音，件件有着落”。
细节铸就成功
除了从客户一方收集建议，温州滨海中升雷克萨斯的内部也有一套自我提升的机制。在笔者的多次追问下，韩基洋说出了快速提升店端管理的秘技——值班经理制度。有人会觉得这种方式很常见，而且不少4S店也都已经在采用，但由于执行能力不同、细节要求存在差别，最终效果也可能相去甚远。
在开始值班经理制度前，韩基洋一直坚持每天下班亲自巡检，一次他发现商品车库中一辆刚做完精品的车辆车窗没关，及时通知关闭。当天晚上下了一夜大雨，差点就造成无法挽回的损失。他意识到这种巡检方式对店内提升管理立竿见影，但苦于只靠自己一个人无法坚持每天进行，而且会因为个人视角而忽视一些潜在的问题，于是，由不同部门经理轮流担任值班经理的巡检制度就此成形。
“值班经理必须每天绕店巡检，发现问题后要填写问题反馈表。绕店巡检看似是简单巡视，但其实是从销售、售后、客户服务等各个细节中寻找存在的问题。从客户进入展厅开始，到成单离店，销售经理有没有从客户的视角体验所有流程？售后经理有没有体验过客户进店维修保养的过程？在这个过程中就能发现很多问题”，以站在客户视角的方式，韩基洋发现了一条行之有效的改进之路，在他看来“每天走一遍都会有不同的感受，因为每天都能发现新的问题。”与之同时执行还有值班经理奖励方案，因提出的建议得到店内采纳，轮值的部门经理的成就感和积极性也备增。
温州滨海中升雷克萨斯总经理韩基洋
他还给笔者展示了近期店内提出的一些改进建议，诸如店内绿地葡萄架散落、客户停车位被外来办事车辆占用、垃圾桶没有固定摆放位置、油漆调漆室有开封未用完的油漆、车间内吊扇脱落、桶装水放在露天位置暴晒等细节问题都被列入了问题反馈表。
“值班经理制度做起来其实很简单，困难的是坚持下去，这种制度只有坚持下去才能取得显著的改善效果。只有持之以恒坚持下去，通过对比改善的结果，员工们会理解这种做法的真正意义”，从韩基洋的话中，能看出他对这种提升店端管理的方式信心十足。
超越客户期待
一切的店端管理改进，最终的目的还是要提升客户满意度，而要提升客户满意度最简单的方式就是投入大笔资金，但这种粗放的投入可能无法保证良好的改进效果。韩基洋从开始接管温州滨海中升雷克萨斯时就清晰地认识到这一点，相比对门店周围道路翻新、店内设施更新等大手笔投入，做好客户服务的成本是最低的，而且效果也是最好的。
“作为汽车经销商，没有什么比做好服务更能留住客户的，只要做好服务，其实很多地方不需要费用支出”，深谙经营之道的韩基洋道出了其中的道理。
每当顾客离店时，销售顾问都会在门口长时间挥手告别
据他介绍，雷克萨斯对客户服务讲求“待客之道”，希望以日式的服务理念，“以客为尊、以心至诚”，超越客户的期望，因为在他看来，客户意料之中的服务并不能征服客户，只有超越客户期望的服务才能真正让客户满意，而真正的客户满意实际上是经销商所提供的服务与客户期望之间的差值。
“做好了服务，其实不用费尽心思琢磨做营销活动。营销策略都是眼前的，只有服务能够为经销商带来更长久的影响效果。”但究竟该如何超越客户期待，令客户满意？这是一道难题，毕竟如今的客户对服务的期望值比过去提升太多，想要超越期望谈何容易。但是，滨海中升雷克萨斯却不止一次做到了。
2018年时，韩基洋在一次离店时突发奇想，为什么从来没有保安为离店客户递上一瓶水？如果是夏天，这瓶水是冰镇的，会不会让客户更满意？“离店一瓶水”的小举措不仅成本低，而且超过客户满意，最终的实施效果自然出奇得好。同样是在客户离店时，针对温州客户的喜好，冬季时，该店会为离店客户送上精心准备的红枣薏米水。这些细节之处的改善在该店还有很多，譬如客户餐厅门口处增设的洗手池、展厅和服务区的爱心伞……点点滴滴的改进不仅效果显著，而且大大鼓舞了团队士气，“以心至诚”超越期望的客户体验得以充分体现。
满足需求，创造需求
当多数经销商还在极力满足客户需求时，韩基洋却提出要“创造需求”。因为他认为，客户多数时候并不清楚自己到底需要什么，只有经销商才能更加精确地掌握客户的需求，并可以依靠自身的能力为客户创造出潜在的需求。
店内举办的亲子类活动“捕鱼达人”
在LS系列新车型上市之前，温州滨海中升雷克萨斯就将新车上市的信息传传递给了8500名基盘客户，同时还推出了为老客户“幸福直通车”婚礼花车服务。只要客户提出需求，该店就提供免费提供车辆和司机服务，老客户不需要任何花费就能享受到百万级豪车服务。韩基洋看来，这项服务举措虽然增加了支出，但作为婚礼花车的LS车型会在老客户的朋友圈中大范围传播，对提升LS车型及雷克萨斯品牌的曝光度大有帮助。“这项服务我们已经推广了快两年时间，效果非常好，我们还打算再投入一辆车，扩大‘幸福直通车’的影响力。”
在客户需求方面，韩基洋的思考甚多。以可靠性、经济性、整车原装进口等作为优势卖点的雷克萨斯，能够充分对欧美系车主在换购时产生影响，形成“劣势转化”，对这部分车主在车辆的可靠性、节油特性、保值率上的需求有针对性地打动客户。除此之外，他还认为，以往的雷克萨斯品牌车主，再购几率更大。
“这部分客户我们可以进行‘优势转化’，正因为他们对雷克萨斯车质量和保值率的认可，更新时选择雷克萨斯车的可能性依然很大”，韩基洋以近期即将上市的雷克萨斯RX300和RX450hL车型为例，“新车型的主要目标客户还是老客户，因此我们在营销时应当考虑如何为老客户创造新的需求，让客户的用车体验提升到新的层次。”
温州滨海中升雷克萨斯总经理韩基洋
如今，温州滨海中升雷克萨斯在韩基洋和团队成员的努力下业绩节节攀升，2019年他们将朝着雷克萨斯体系“24K经销商”及中升集团内“卓越店”的目标发起冲击。与此同时，韩基洋也开始承担起中升雷克萨斯品牌内的更多重任，如今他负责的集团内雷克萨斯品系金融业务不仅是朝阳版块，更是带动品系继续提升业绩的重要动力之一。尽管肩负压力，但回想10多年前作为销售顾问时，为卖出一辆雷克萨斯ES240往往要经过50分钟以上的六方位讲解和客户体验，如今的雷克萨斯品牌和市场口碑已经有了天翻地覆的改观。“不能在强势条件下成为弱兵”，他始终认为，想要经营好温州地区市场，甚至周边辐射区域，做好服务一定是第一位的，这是温州滨海中升雷克萨斯的“黄金定律”。
正如韩基洋所说的，超越客户期待的服务才能让客户满意。每当销售顾问一次次站在店门口向远去的客户挥手告别时，他们微扬的嘴角说明，这是一种从内向外的理念转变，这其中没有做作，只有诚恳，这种诚挚的服务理念已经彻底融入温州滨海中升雷克萨斯的骨子里。