第10期《易·车志》：汽车售后业务成功的两个关键作业研究
作者：易车行天下 发布于：2019-10-28 00:00:00
关键词一：“交叉作业”
3月6日，陕西骏威长安马自达4S店各项业务陆续复工，店内售后业务受到疫情带来的极大冲击，受影响程度甚至不亚于新车销售。“首先是客户心理发生了变化，疫时进店接受服务，客户需要克服‘到公共场所可能被感染’的心理影响。为防止集中进店带来的交叉感染隐患，缓解客户焦虑心理，我们采取了预约服务和错时服务两项措施。客户可提前通过售后专线、SA微信等方式预约服务，预约售后客户占比由之前的30%提升到了80%。预约带来的好处绝不仅仅体现在疫时，客户一旦养成预约的习惯，将对4S店售后排产造成积极影响，施工效率的提升意味着客户满意度的提升。”陕西骏威长安马自达4S店售后经理陈志红说道。
在聊及“效率”和“客户满意度”两个话题时，陈志红这个在售后岗位中摸爬滚打了20多年的“售后老兵”看起来颇具心得，用一句话总结就是：“想客户所想，急客户所急”。客户选择4S店接受服务的原因，在于4S店提供的原厂配件和专业服务，这也是4S售后业务的立根之本。在这些优势之上，4S店还需要把握客户的其他隐性需求，而“等候时间”正是这些“隐性需求”中优先级最高的“高级需求”。对此，陕西骏威长安马自达在售后服务中采取“交叉作业”的工作模式。
“售后流程中，每个服务环节作业重叠的时间，就是我们能够通过‘交叉作业’为客户节省下来的时间。”陈志红如是说道。
按照陈志红的观点，“交叉作业”就是将各售后工种作业流程中“重叠”的时间利用起来，以减少流程整体耗时。通常情况下，进店售后流程涉及：到店接待、检查、定损签单、维修协议签署、购进配件、 施工、质检、交车等多个依次环节。一套走流程下来，往往少则三五天，多则半个月。通过“交叉作业”模式可以令其中的某些环节同步进行，时间成本的计算公式就由之前的“1+1=2”变成了“1+1=1”，非常有效的压缩了客户的等候时间。
以保养服务为例，陈志红介绍到，“领料环节，如果客户提前预约，那我们就会提前着手准备保养用料，按照客户预约的时间将用料放置于事先准备的施工位，这样可以避免车辆到店后临时备料造成的时间损耗。”
“保养客户临时到店同样可以采用‘交叉作业’。在到店接待完成之前，我们会先将该车辆开进车间，在售后前台接待客户、开单的同时，做保养前的所有必要准备。如此一来，就能为客户节省出检查和开单的‘重叠’时间。”陈志红补充道。
在谈及维修业务时，陈志红表示，维修往往在售后业务中担当“现金牛”的角色，不但能够为店内创造高额产值，而且有利于客户对4S店售后能力的综合认可，形成稳固的客情关系。不同于保养服务，事故车辆所需的多数损坏配件4S店并没有常规储备，需要向厂家预定。就大事故车而言，如果按照正常流程走，定损周期大致需要四至五天，如果定损以后再定配件，车辆维修时间还会推迟三到四天。“我们对于事故车也采取‘交叉作业’模式，当事故车辆到店后，由事故主管进行损坏部件检查和确认，并同步预订配件，这样一来，车辆完成定损的同时配件也到位了，可以为客户节省三到四天的时间。”
在陈志红的眼中，“修的好”和“修的快”属于同样重要的售后内功，两者相叠加将促成客户好感度直线提升的“化学反应”。
关键词二：“抓牢产值”
陈志红提出，在客户车辆到店达成维修意向时，我们会和客户签订“维修合同”，这样不但可以有效防止跳单情况的发生，降低由此带来的备件损失，还能够牢牢的抓住‘到手的’产值。”
从服务场景来看，当车辆进店后，检修人员第一时间对车辆进行全面细致的检查，发现车辆存在的本次售后需求之外的故障，向客户指出故障隐患，提出及时维修建议，并言明如果选择店内维修，客户签订维修合同后4S店即开始预定配件。合并修理不但有利于客户“一次到店解决多个问题”，整体的服务等候时间也得到了有效控制。对于4S店而言，通过极致的“挖掘”，带来了单一客户产值转化ARPU值的有效提升。
陈志红补充道，“对于进场车辆，我们始终保持着不放过任何一辆问题车的态度，如果车辆确实存在问题，我们会将车辆情况及所需配件如实相告。此时，一般客户会选择留在本店维修，毕竟去别的地方修还要走一遍检查的流程，而且等待配件的时间也比较长，耗时费力。”
他还谈到，长期以来，顾客抱怨4S店售后等待时间过长已经成常态，我们一直在尝试通过各种方式去解决这个问题。经过时间验证，“交叉作业”、“维修合同”两种方式是4S店增加营收、提升产值的“最有效方式”。
“不但要修的好，还要修的快”。据陈志红介绍，正是因为“又快又好”带来的良好客户口碑，该店做到了自店销售车辆“新转后”回厂率100%。更值得称道的是，目前该店50%的售后客户是非本店购车的外来客户，20%的外来客户甚至是之前不接受4S店售后的客户。陈志红和他带领的售后团队也在2019年终，以超额完成15%产值的成绩，为该店在新车销售不景气的行业环境中博得一片曙光。
最后，陈志红表示，“疫情爆发带来了一定的困难，但同时也带来了机遇，我们将会继续秉承初心，提升服务‘效率’和‘质量’，严守客户对4S店信任的每一道防线，与朋友们共渡难关。”