第15期《易·车志》：因为“善变”，所以可引导
作者： 发布于：2019-12-02 00:00:00
“我负责BDC业务已经4年多了，近几年能够明显的感觉到，女性客户致电咨询的数量相比以往有很大提升。”一位奔驰品牌经销商BDC经理说道。
随着女性社会地位的不断提升，她们对于汽车这类大宗商品的消费能力和需求也在日益显现，汽车不再只是“男人的玩具”。但女性对于“购车”这件事的参考维度与男性存在较大的差异，经销商在接待女性客户时，需要一些“独特的技巧”。
DCC环节是经销商与客户的第一次触达，邀约的成功率将直接决定门店的销量以及一系列衍生服务能否顺利推进。《易·车志》通过对多个品牌经销商的调查，就DCC环节针对女性客户的邀约策略进行了分析。
说她们听得懂的话
销售顾问：“我们的新车2.0T发动机配7速湿式双离合，前麦弗逊独立悬挂加后多连杆独立悬架，百公里加速不到6秒，要不要来店里看看？”
女客户：“我就想要个粉色的……”
这只是一个段子，却反映出现实中女性消费者对于产品配置、性能毫无概念的现状。
“大多数女性客户对于汽车的配置一无所知，在所有的参数中，她们只对颜色和价格比较敏感。”一位林肯经销商DCC经理告诉我们：“但这并不意味着她们不会问，相反，在电话咨询阶段，女性客户需要收集的信息往往比男性更多，我们需要解释的也更多。”
另外几个品牌经销商也表示：“女性客户进店前的决策周期往往比较长，她们会电话询问多家经销商进行比较，再去选择一家进店。”
或许正是因为对于产品不够了解，女性客户有时对于自己选择的车型信心不足，更想去“刨根问底”验证自己的选择。这时候就需要DCC专员有足够的耐心来消除她们心中的顾虑，进而让她们选择自己的门店。消除顾虑的核心则是一定要“说她们听得懂的话”。
这位林肯经销商DCC经理给我们举了一个例子：针对女性客户比较关注的价格问题，例如金融服务，在电话沟通的时候，完全可以避免“首付比例”“贷款利率”等专业术语，只需要清楚地说明该车型的首付金额、每月还款金额、多久还清即可。
“当女性客户的疑问在我这里得到了有效的解答，那么她最后选择来我店的几率就会增加，”这位林肯经销商DCC经理说，“针对女性，沟通的过程中无需太多延伸，把握住她们最关心的问题来邀约，成功率就会很高。”
情绪价值影响女性决策
女人是感性的，除了能以容易理解的方式回答女性客户的问题以外，沟通时带来的情绪价值往往会影响她们的决断。
“和女客户沟通如果还用和男客户一样的方式是完全行不通的，”一位MINI品牌经销商BDC经理告诉我们，“女人是感性的，如果只是单纯的介绍配置，那她就会把你当做机器人，导致她对你这个人和店都没有认知。”
在这位MINI经销商BDC经理看来，女性不分年龄，都是需要“哄”的。相比男性，女性更加注重情绪价值，“嘴甜”是每一个BDC专员必不可少的技能。
他和我们分享了一个小故事：“我曾经有一位年龄大约四五十岁的女性客户，她的顾虑是觉得自己的年龄不太适合开MINI了。但我告诉她，‘选择MINI品牌的人一定是懂生活的精英人士，这样的人一定不受年龄的局限，所以您一定要来体验一下’。最终，这位顾客如约到店并且提了车。”
不过，“嘴甜”并不意味着无下限的吹捧，还要把握一个度。
“和女性客户的初次沟通，一定不能过度推销，这样会引起客户的戒备心，要从客户的需求出发，让她觉得我们是在帮助她，而不是有所图，”这位MINI经销商BDC经理开玩笑说，“有时候，我们真的需要像个‘渣男’一样，给予她们关怀，博得她们的好感。”
电话沟通是人与人之间的沟通，只有客户先认可直接沟通的人，才有可能去选择这个人所在的门店。当然，在沟通中也可以穿插介绍一些针对女性的关怀服务，进一步提升门店对于女性客户的吸引力。
因为“善变”，所以可引导
女性客户还有一个明显的特质就是“善变”，她们的主见和决策能力往往稍弱于男性。一位奔驰经销商BDC经理告诉我们：“其实绝大多数女性客户最终下定的车型并不是最初咨询的车型。”
正因为“善变”，女性客户实际上更容易接受销售人员的建议。在进店前的邀约阶段，DCC专员可以有意识的从客户的角度出发，给予她们合理的建议，引导她们进店看实车进行选择。
在引导的过程中，其实也有技巧。“男性为了喜欢的车型和配置可以等几个月，但女人是不愿意等的，看上了就想马上得到，”这位奔驰经销商BDC经理说，“在给予建议时首先要真的适合客户，然后可以适当根据店内情况推荐现车，这样客户到店就能看到实车，如果想下单也不必等。”
推荐现车可以有效的避免客户在等待过程中的流失，同时还能减小店内的库存压力。但推现车不是盲目的，给出合理建议的前提是足够了解客户。
“朋友圈是了解一个人最快的方式，”这位奔驰经销商BDC经理说道，“初次电话沟通后，我们会主动添加客户微信，通过朋友圈去了解客户的性格、品味、生活习惯等信息，并根据这些信息匹配合适的产品和配置，在微信上以聊天的形式推荐给客户，这样客户会觉得你很体贴，进店的欲望也会增强。”
写在最后：
未来，女性在汽车消费中的比重很可能进一步扩大，经销商需要有意识地在服务的各个环节体现对于女性的关怀。阿里巴巴可以通过女性发家，汽车经销商在女性客户方面寻求新的增量也未尝不可。