第22期《易·车志》：重视建立客户信任方法讨论
作者：易车行天下 发布于：2020-01-20 00:00:00
“199套餐成交的关键是建立客户信任，只有这样才能让客户放心付款，吸引到店”，詹浩敏表示“建立信任的途径有很多种，不过对于199套餐成交帮助最大的有两点。”
首先，通过制作199套餐视频，向客户展示专业消毒使用的材料及消毒过程，以此证明4S店在这项服务上极为专业，以“眼见为实”证明199套餐的消费价值。“专业化是建立信任的前提。我们在视频拍摄和制作上会投入一定精力，这些素材无法像厂商素材那么精美，不过视频也因此看起来少了广告色彩，更真实、更可靠。”
其次，对主动邀约的客户，詹浩敏要求电销专员从客户关怀角度出发，而不是向用户直截了当地推销服务，从她的经验来看，客户关怀能够让客户对电销专员和4S店增加好感，放下戒心；而且对于那些家里有老人和孩子的客户，199套餐的吸引力更强。
除了建立信任，199套餐能够在20天内成交509单，詹浩敏认为这与活动推广有很大关系。“开口和传达很重要。一线营销人员和售后人员要开口，让客户了解我们新推出的这项活动，客户了解后、看过我们的宣传视频，很有可能被说服购买。传达是指向新客户和老客户的告知。对于老客户，客服部负责外呼邀请，新客户则有市场部电销专员邀约。”
她还补充道：“前横中升丰田有一点比较特殊，网电销部门除了负责本职业务外，也负责所有呼入的客服电话，电销专员的职能更多。为了解决客户提出的各种问题，电销专员需要与其他部门频繁密切沟通，对店内各项业务熟稔于心。”
四类产品组合，交叉匹配效果更佳
“199套餐的最终目的是为店内带来丰富的客流，有了进店客流，新客户就有新车成交的可能，老客户也有换购和增购的可能。”詹浩敏表示，通过主题活动积累的客户资源对店内盈利产品（见下图）的销售具有很大帮助。而她所说的盈利产品就包括售后保养服务、集团层面的双保无忧服务等。
据了解，前横中升丰田每月都会推出类似的主题活动及服务，各业务部门间经过长时间合作，在制定策略和推进执行时也是轻车熟路。对于各类服务，詹浩敏同样有着深刻理解：“不同的服务不仅在定价上很有讲究，而且作为一种产品，它的定位也有不同含义，我把它们归为流量产品、建立信任产品、盈利产品、价值产品四类。”
前横中升丰田的四类服务型产品定位
其中，流量产品的产品价格区间为0~49元，这类产品的目的就是以低价格吸引客户到店，起到引流作用，成本低、短期效果明显。
建立信任产品的价格区间则升级到50~500元和500~999元两个档位，这类产品相比流量产品无论是服务内容还是服务体验都有升级，性价比高、体验好，能帮助4S店与客户之间建立信任，形成良好的客户关系。
盈利产品的价格区间为1000~3000元之间，这类产品吸引到的都是具有一定品牌忠诚度的老客户，并且认可4S店的口碑和服务能力，此类产品能为4S店带来实际的效益。
最高档位的价值产品定价在3000~5000元和5000元以上，这类产品的定价根据服务内容而定，能牢固锁定店内的老客户，属于盈利效果最好的一类服务，但相对来说覆盖面也更窄。
“流量产品和建立信任产品的特性决定了它们都属于短期产品，必须以更新颖、更符合需求的卖点吸引客户，产品生命周期都不超过一个月，并且可以被销售和售后部门同时利用，增加进店流量，积累客户资源。盈利产品和价值产品则都属于长期产品，确定产品策略后很少变动，例如客户老带新、双保无忧、售后服务包等都属于此类产品，此类产品更多被售后部门、客服部门等使用，对增加4S店营收具有明显贡献。”针对不同的产品定位，詹浩敏认为应当采取不同的推广方式，“4S店要让客户了解盈利产品和价值产品的存在，可供客户选择，以特定的物料或传播素材传播宣传；但对流量产品和建立信任产品需要通过短期内的集中流量活动，快速推送，吸引客户到店。”