第31期《易·车志》：如何提供真正令客户认可的售后服务研究报告
作者：易车行天下 发布于：2020-03-23 00:00:00
激活客户资源
将产值提升落在“实”处
本次探访的成都中升沃尔沃4S店是中升集团在2018年初收购并接手运营的，在接手售后业务之初邢苗苗就发现，许多客户的信息存在错误，无法取得联系。“起初我们的预约率只有20%左右，而其中一多半是客户的主动预约。因此，我们只能在客户进店后逐一进行信息的修正，一点一点地激活我们的基盘客户。目前，我们的月入场台次已经从600台提升到了1000台，在此前提下预约率也提升到了40%。”
在邢苗苗看来，预约的意义不仅在于可以合理调整售后产能，减少客户的等待时间，“我们会在预约时间的前一天把客户的维修保养等信息提供给SA，帮助其分析客户的需求，从而更好地服务客户。”
尽管售后产值的提升是每位售后经理的重要诉求之一，但邢苗苗却并不提倡向客户推介养护类等务“虚”的产品，而是将售后服务落到“实”处。“我对车间的要求是‘要增项，但从不考核养护品之类的指标，只考核工时费指标’”，在她看来，有工时费的项目往往关乎安全，这些才是车主核心的需求所在。
邢苗苗介绍称，安全是售后车间的第一要素，技术主管务必认真花时间对车辆质检，并清楚地记录下发现的潜在问题及解决建议，以便当场沟通或后期跟进，绝不能含糊其辞引起客户的不满。例如只在工单上标注“建议更换前刹车片”是绝对不允许的，应清楚写明“刹车片只剩0.3mm，临近极限值，建议更换”，并将隐患部件拍照发至微信群，由SA和客户进一步讲解与沟通。如果车主拒绝更换，SA还会在1-2个月后电话回访，以提示车主这一安全隐患。
无论是着重考核工时费指标，还是对于刹车片等重要部件的严格检查和定期回访，都显示出了邢苗苗带领的售后团队对于“安全”的格外重视，而这也与客户对于沃尔沃品牌的核心诉求相契合。
4名沃尔沃顶级技师护航
构建售后业务坚实内核
邢苗苗认为，最早的汽修厂时期是技术至上，到4S店时期则开始重视服务，很多售后经理都是女性，正是因为服务的重要性要大于技术。而在目前服务相对完善的前提下，售后服务又开始回归技术本身。因此，邢苗苗所在的4S店十分注重技师团队的提升和培养。
“沃尔沃对于售后技师的操作权限要求是十分严格的，例如PDS只有三级以上技师才能操作。为了进一步提升售后的核心竞争力，以技术赢得客户口碑，在2018年收购完成后，我们培养出了2名沃尔沃四级技师，这是沃尔沃评定的最高等级，能够操作所有的项目。目前共拥有4名沃尔沃四级技师，其中在店内工作时间最长的已经有十年，经验与技术兼备，这名技师也是沃尔沃评定的‘飞行技师’，整个西区沃尔沃车辆的疑难问题都有资格前往诊断”，邢苗苗称。通过培养顶级的售后技师团队，这家4S店也构建起了售后业务的坚实内核，令每一名客户都能得到高效可靠的售后服务。
据介绍，考取四级技师需要两个月的脱产培训，以及多项严格的考核，这对于4S店来说无疑是很高的成本。“我们希望通过技术层面的投入获得用户的信任，让客户感受到‘来店里就能解决问题’。因此，我们任命了两名四级技师专门负责解决车辆的疑难杂症，帮助客户解决最头疼的问题”，而这样的投入也令其售后团队收获了别样的认可。
据邢苗苗透露，在距离这家店不远的位置新建了一家沃尔沃4S店，出于新店招揽客户的目的推出了优惠力度较大的保养套餐，吸引了很多车主，其中自然也包括一些邢苗苗所在4S店的客户。但一些客户虽然购买并享受了保养套餐，当车辆出现问题需要检查时却仍然会回到邢苗苗所在的4S店。“这说明客户对我们是信任的，也意味着我们对技术的投入确确实实产生了价值。”在“羊毛”和真正的价值面前，客户会用行动投票。
然而“酒香也怕巷子深”，这些顶级技师的价值仍有进一步放大的空间。为此，邢苗苗称，下一步计划将在客户接待区、休息区等对4名沃尔沃四级技师的丰富履历进行展示，帮助客户更好地了解售后部门的技术实力。
让售后服务回归“根本”：
信任和口碑的价值有多大？
邢苗苗认为，客户的信任和口碑是做好售后服务的重要目标。因此，在过硬技术的基础上，该店还不遗余力地为客户解决燃眉之急。
邢苗苗举例称，“有一次客户的车坏在路上，但位置偏远，必须把车修好才能开出来。当时车主已经有事离开，而我们的高级技师依然坚持在寒冷的气候中坚守岗位。在克服了恶劣气候和技术难题后，最终成功把车开了出来，为客户减少了很多麻烦。”
成都的4S店常常会遇到一个难题：有些客户在买车后会把车开到周边相对偏远的地州使用，而这些地区因文化观念等方面的原因，一旦车辆出现问题，常常会与4S店产生冲突。
“曾经有一位地州的客户就反馈说发动机故障灯亮了，但车开到成都故障灯就会熄灭。因此，我们的技师不得不冒着风险驾驶了一辆试驾车前往地州，以便对比和诊断。最终确定问题确实存在，于是将车辆开回店里，按照保修条款免费更换了发动机总成。我相信这样的服务在成都并不多见，因为需要耗费大量的人力成本，还存在一定的风险。但我们相信售后服务的口碑就是这样一点一点积累的，服务与技术缺一不可。”谈到这一点时，邢苗苗的语气颇为坚定，而对于售后服务“根本”价值的坚持也令这家4S店得到了应有的收获。
信任与口碑的价值有多大？据了解，该店2019年的售后产值达到了5600万元，同比增长达21%。在众多经销商绞尽脑汁通过车险与延保服务推动售后产值增长的当下，成都中升沃尔沃的巨大提升表明，回归售后服务的“根本”，凭借过硬的技术与服务拉动产值增长，同样不失为一条前景可期的“坦途”。